L'établissement prend connaissance des avis consommateurs sur au moins 2 sites d'avis en ligne et a revendiqué la fiche de son établissement sur ces deux sites.

Pour l’évaluation de ce critère, nous vous recommandons de disposer d’une procédure de suivi de l’e-réputation précisant les 2 sites d’avis en ligne suivis par votre structure (TripAdvisor, Michelin, Google, Facebook, etc.), ainsi que la méthodologie à appliquer en cas d’avis négatif. Les réponses existantes pourront être examinées par l’auditeur.rice. En l’absence d’avis négatif, il est conseillé de disposer d'un modèle de réponse.

Au moins un outil de recueil de satisfaction existe (questionnaire de satisfaction papier / dématérialisé QR Code, outil d'analyse de l'e-reputation, borne).

Pour l’évaluation de ce critère, l’auditeur.rice vérifiera la mise en valeur ainsi que la présence d’un outil de recueil de la satisfaction en fin de visite. Afin d’optimiser la validation de ce critère, nous vous recommandons de privilégier un support dématérialisé, facilitant l’analyse des réponses et contribuant à la dématérialisation de vos supports, en cohérence avec un autre critère du référentiel Destination d’Excellence. À noter que le livre d’or ne constitue pas un outil de recueil de satisfaction.

L'établissement a formalisé une procédure écrite pour le suivi des réclamations.

Les réponses aux avis négatifs et aux réclamations sont personnalisées et constructives.

Pour l’évaluation de ce critère, l'établissement doit disposer d'une procédure écrite précisant la méthodologie du traitement des réclamations (le cas échéant). L'établissement doit accuser réception des réclamations dans un délai de 72h et y répondre dans un délai maximum de 15 jours. En l’absence de réclamation, il est conseillé de disposer d'un modèle de réponse.

L'établissement a sensibilisé son personnel à l'accueil des personnes en situation de handicap.

Pour l’évaluation de ce critère, il est recommandé de sensibiliser l’ensemble du personnel susceptible d’être en contact avec les visiteurs en début de saison. Cette sensibilisation peut prendre différentes formes (atelier, réunion, formation, etc.). La transmission du guide « Comment accueillir la clientèle en situation de handicap ? », complétée par une fiche d’émargement attestant de sa lecture par le personnel, permet de valider ce critère.

L'établissement informe les clientèles sur son accessibilité effective en précisant notamment si son établissement a fait l'objet d'une dérogation concernant le handicap moteur (sur le site internet à minima).

Pour l’évaluation de ce critère, il est conseillé de valoriser l’accessibilité de votre site pour les personnes en situation de handicap moteur sur votre site internet ainsi que dans votre documentation grand public. La simple présence d’un pictogramme « handicap moteur » ne suffit pas à valider le critère : il est nécessaire de préciser les espaces accessibles ou ceux qui ne le sont pas, au choix. 

Le professionnel a rempli son registre public d'accessibilité (RPA) et le tient à disposition de sa clientèle.

Le registre public d'accessibilité (RPA) est un document obligatoire pour tous les ERP (loi n°2014-626 du 18 juillet 2014). Il doit être disponible en version papier, à la demande ou consultable dès l'espace d'accueil. Afin d'optimiser l'évaluation de ce critère, nous vous recommandons la valorisation du contenu du registre sur votre site internet. Exemples : 

• RPA de la Cave de la Sibylle : 

• RPA du Château de Meung sur Loire : 

• RPA du Château de Sully sur Loire : 

Le professionnel a renseigné sa fiche Acceslibre.

Pour l’évaluation de ce critère, l’établissement doit disposer d’une fiche sur la plateforme Acceslibre (https://acceslibre.beta.gouv.fr/). 

Nous recommandons un taux de remplissage d’au moins 70% de votre fiche et vous encourageons à privilégier un identifiant au nom de votre établissement plutôt qu’au nom d’une personne. Un widget est également disponible pour valoriser en un clic les informations de la plateforme directement sur votre site internet.